INTERVIEW 04

お客様へのサービス提供とともに自身の成長も実感できる醍醐味。

関谷 友里

公共・ライフライン本部 営業企画室

2012年入社※部署名等は取材当時のものです

PROFILE
入社1年目はBPO事業部に配属。500席以上ある大規模なコンタクトセンターで、窓口の営業をサポートする事務作業を行うバックオフィス業務を経験。約半年後、スーパーバイザーとなり、オペレーターの稼働管理や教育などを担当する立場に。2年目からは営業企画室に配属。公共団体向けの営業を担当し、現在は、お客様企業の新規サービスの問い合わせに対応するコンタクトセンターで、スーパーバイザーを務めている。

りらいあコミュニケーションズに入社を決めた理由は?

人と接することが好きなので、就職活動はサービス業を中心に行っていました。さまざまな経験ができる点を重視して企業選びをしていたのですが、その過程で出会ったのがりらいあです。まず印象に残ったのが取引先の業界や業種の幅広さで、たくさんの人と接する可能性があると感じました。さらに、取引先の企業は、各業界で誰もが名前を知っているような大手企業ばかり。そういったトップクラスの企業と関わることで、自分の視野を広げ、成長できるのではないかと感じたのです。そしてもう一つ、面接の時に、人事の担当者が私の話に真摯に耳を傾けてくれたことも、入社の決め手となりました。りらいあは、就職活動をしていた中で最初の面接だったのでかなり緊張しましたが、私の話をどんどん引き出してもらえたので、気づいたら自分が伝えたいことをしっかりと話すことができていました。「こんな風に人の心に寄り添う会社で私も働きたい」と強く思ったのです。

現在の仕事内容を教えてください

現在は、約800名のマーケッターが在籍するコンタクトセンターで、スーパーバイザーを担当しています。センターの機能は、お客様企業が行っている新規サービスに対しての、一般ユーザーから入る問い合わせの電話対応です。私の役割は、業務に必要な知識をオペレーターに教えることや応対品質の管理、稼働状況の管理など、センターをスムーズに運営できるように全体のマネジメントを行うことです。お客様企業の新規サービスは、オペレーターにとって最初は内容をイメージしにくいもの。人数が多く、マーケッターごとに理解度の差があるため、個々に合わせて教育していくのは大変な業務です。しかし、伝え方の工夫次第で、スキルがグンと伸びるなど嬉しい成果を感じることもできます。教育に関わることにより、私自身もコミュニケーション能力が日々、磨かれる充実感があります。

今までで最も苦労したこと、成長を感じたことは?

最も苦労したのは、1年目のバックオフィス業務です。スピードを重視するあまり、ケアレスミスを連発してしまい、間違わないようにと1つひとつ注意しながら行うと、今度は効率が落ちて目標のペースがクリアできない状況に陥ってしまいました。思うようにできない自分にもどかしさを感じる一方、ほかの人が難なくこなしている様子を見て、「どうして自分はできないんだろう」と、悩んだことがありました。しかし、りらいあでは、OJTリーダー制度があり、新卒一人に先輩が一人ついてフォローしてもらえます。その先輩のおかげで、仕事はもちろん気持ちの面でも救われました。たとえば、一週間ごとに目標を決めて、それができなかったときは、どうしてできなかったのかという原因追及を一緒に根気よく続けてくれました。深く原因を追求する方法を教わったことで、最後まで諦めず集中してやり通す習慣が身に着き、最終的には目標を達成できるようになりました。

仕事とプライベートを両立するために気をつけていることは?

プライベートでは、よく同期メンバーや同僚と食事をしたり、遊びに出掛けたりします。同じ会社の仲間ですが、オフではあまり仕事の話はしませんね(笑)。また、人と過ごす以外に、録画していた番組や借りてきた映画を観るなど、家で一日のんびりするような自分だけの時間も大切にしています。こうしてオフの日は仕事を切り離し、休むときは休むというスタンスでいると、また明日から仕事をがんばろうと前向きな気持ちになれるんです。

今後の目標を教えてください

入社前は、おもにコンタクトセンターでお客様の対応をする会社というイメージを持っていましたが、実際には事務作業や営業活動、コンタクトセンターの現場を運営するスーパーバイザーと、さまざまな業務を経験し、改めて活躍の場が多い会社だと実感しています。これまで、公共団体向けサービスを担当してきましたが、今後はさらに視野を広げるために、他の業界のお客様企業も担当したいと思います。また、再び営業の現場で知識や経験を養うことで、幅広い視野を持って今後の事業拡大に向けた顧客目線でのオペレーション運営を行いたいと思います。

1日のスケジュール1DAY SCHEDULE
8:30出社
定時よりも少し早めに出社し、前日までのメールや業務周知を確認
8:40朝礼
自分も含め訳50〜60人いるスーパーバイザーで集まり、連絡事項などを共有。マーケッターの周知を行う
9:00始業
受信業務を開始。マーケッターからの質問受付手順や、サポート手寿、サポート手法のチェックを行う
12:00昼休み
センター内の休憩室で昼食をとる
13:00情報共有
マーケッターへ午前中のモニタリングの結果(応対内容のフィードバック)を伝える。稼働状況の確認を行う
18:00終礼
受信業務を終了し、スーパーバイザーが集まって1日の反省を行う。その後、対応に関するお客様企業へのレポートをまとめる
20:00退社
次の日の準備を終えたら帰宅